Cómo gestionar la reputación online de tu marca de forma efectiva

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Hoy en día, el perfil del consumidor es diferente. A esta persona no le basta conocer las especificaciones o características de un producto para adquirirlo. Necesita identificarse con las necesidades que colmará el producto y sentir confianza con los valores que le transmita la marca.

El usuario se puede hacer una idea de tu marca según lo que perciba de ella en las redes sociales o en tu blog, y gracias a ella puede estar más o menos interesado en tus productos y servicios.

En un entorno donde el consumidor está cada vez mejor informado, ¿cuál es la mejor forma de transmitir los valores de tu marca para atraer usuarios a ella?

El marketing de contenidos y la reputación online

El marketing de contenidos es el proceso de crear y distribuir contenido relevante y valioso con el objetivo de captar y fidelizar a una audiencia concreta y definida para generar acciones rentables en ella.

Según la revista Forbes, el 88% de los negocios B2B (orientados a otros negocios) y el 90% de negocios B2C (orientados al consumidor) utilizan marketing de contenidos. Las empresas y las marcas están entendiendo lo importante que es esta estrategia para llegar a sus audiencias a través de los medios sociales y poder posicionar sus marcas.

Fuente Postcron

Uno de los beneficios de generar contenidos es que a través de ellos puedes transmitir los valores de tu marca y potenciar una confianza en el consumidor.

Es decir, a través de los contenidos puedes construir una opinión sobre tu marca en la mente del consumidor y de esta forma forjarte una reputación online.

Una buena reputación online le va a permitir a tu marca influir en la decisión de compra del consumidor.

Fuente Marketing Paradise

¿Cómo mejorar la reputación online? Ejemplos de contenidos

Para construir una buena reputación online, debes ser consciente de lo que haces y dices en nombre de tu marca. Los siguientes ejemplos pueden ayudarte a forjar una opinión positiva sobre los valores e identidad de marca.

1 - Ofrece contenido de calidad

El contenido de calidad es una buena forma de demostrar la autoridad de tu marca respecto a temáticas concretas. Fortalecerá la notoriedad de la marca y su reputación online.

2 - Sé generoso

Tus potenciales clientes necesitan resolver un problema. La mejorar forma de generar confianza entre tu marca y ellos es darles soluciones.

Si lo haces de forma desinteresada y gratuita, demuestras que te preocupas por ellos y tienes intención y capacidad para solucionar sus problemas.

Estás ganando relaciones de confianza con tu audiencia y demostrando tu autoridad en el tema. Estás demostrando que tus productos y servicios les pueden servir.

3 - Participa en las redes sociales

Las redes sociales te permiten mantener una conversación más directa con tu audiencia. ¡Aprovéchalo!

Si te esfuerzas en compartir contenido de calidad y valioso para tu comunidad, además de escuchar y conversar con ellos, estarás creando relaciones reales con tu audiencia. Obviamente, también, realizando un impacto muy positivo en tu reputación online.

4 - Mide todo lo que publiques

No es la primera vez que una marca cree que una viñeta graciosa puede ayudar a mejorar la percepción de los usuarios sobre ella y termina provocando el efecto contrario.

Una acción en una mala dirección puede tirar por tierra la concepción que los usuarios tenían sobre tu marca y generar graves problemas de confianza.

Planifica y analiza todo el contenido que distribuyas por los diferentes canales que uses. Evita provocar una crisis de reputación online por un contenido inadecuado.

Sin embargo, ten en cuenta que no puedes controlar todo lo que se dice de tu marca. En el entorno online siempre se hablará de ti, aunque no estés presente. Existen medios ajenos a tu control cuyas opiniones pueden desembocar en una crisis de marca.

Por estas razones siempre hay que estar preparado.

¿Qué hacer en caso de una crisis de marca?

Estos 7 ejemplos de crisis de marca en redes sociales demuestran que un mala gestión puede derivar en grandes quebraderos de cabeza para tu marca.

¿Sabes lo que es peor? Que estos horribles dolores de cabeza que provocaron en su momento a dichas marcas podrían haber sido evitados con una buena gestión.

Así que vamos a asegurarnos de que eso no te ocurra a ti.

1 - Diseñar un plan de acción

Para esto tienes que recrear todos los escenarios posibles de una crisis. En cada caso, debes tener claro qué pasos hay que seguir y quiénes son los responsables y los encargados de solucionarlos.

Tener un plan de acción te ayudará a enfrentar la crisis lo antes posible. Muchas crisis se agravan cuanto mayor tiempo pasa sin ser atendidas.

2 - Ser transparente y honesto

No intentes silenciar u ocultar lo que está ocurriendo. Afrontar la verdad con sinceridad y transparencia ayudará a que los consumidores no pierdan la confianza. Incluso, puede propiciar un aumento de la misma.

3 - Definir la respuesta a dar en cada canal

Publica en todos los canales una respuesta oficial sobre la crisis. Responde y atiende menciones, usa hashtag y todas las herramientas posibles que te brinde cada canal, no solo para informar, sino para que llegue tu respuesta al mayor número de usuarios posibles.

Ejemplo de gestión de crisis de reputación de IKEA

Un ejemplo de estudio de crisis de reputación es el caso de IKEA, sucedido hace varios años atrás. La crisis se generó en uno de sus productos de restauración. ¿Recuerdas las albóndigas que contenían trazas de carne de caballo?

Aunque no fuera una crisis debida a contenidos, a través de su ejemplo se entiende cómo una buena maniobra a tiempo puede reparar el daño causado por el error, subsanar la pérdida de confianza y utilizar los medios sociales como herramienta para mejorar la reputación online.

Se puede afirmar que IKEA supo apreciar a tiempo la importancia que tiene la reputación online en la percepción de la marca en general.

¿Te has tenidos que enfrentar alguna vez a una crisis de reputación? ¿Cómo la has solucionado?

FUENTES UTILIZADAS: 

"Cómo hacer un buen plan de reputación online", Marketing Paradise (última vez consultado: 13 mayo de 2018) https://mkparadise.com/plan-reputacion-online/

"5 maneras de transmitir autoridad a con tu marca", Emprenderalia (última vez consultado: 13 mayo de 2018) https://www.emprenderalia.com/5-maneras-de-transmitir-mas-autoridad-con-tu-marca/

"¿Qué es el marketing de contenidos y cómo puede llevar a tu negocio a lo más alto?", Postcron (última vez consultado: 12 de mayo de 2018) https://postcron.com/es/blog/marketing-de-contenidos/

"Cómo crear un plan de crisis en redes sociales", Vilma Núñez (última vez consultado: 14 mayo de 2018) https://vilmanunez.com/como-crear-un-plan-de-crisis-en-redes-sociales/